Jak powinno wyglądać dobrze poprowadzone postępowanie reklamacyjne? Jakie są obowiązki przewoźnika wskutek złożonej reklamacji?
Reklamacja to temat niewdzięczny dla przewoźnika. Z tego powodu też często spychany na plan dalszy. Jednak, aby wiedzieć, jak się przed ewentualną reklamacją obronić oraz ustalić, czy jest zasadna, należy znać podstawy prawne, które nią rządzą.
Na początek warto zapamiętać, że w prawie krajowym reklamacja jest obowiązkowa, inaczej niż w międzynarodowym. Oznacza to, że w Polsce sąd może odrzucić jakiekolwiek roszczenia dotyczące reklamacji, jeśli nie została ona złożona zgodnie z zapisami rozporządzenia w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego z dnia 24.02.2006 (Dz.U. Nr 38, poz. 266) oraz na podstawie art. 79 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (Dz.U. z 2000 r. Nr 50, poz. 601, z późn. zm.).
To może od początku. Przede wszystkim reklamacja musi mieć formę pisemną. Należy wiedzieć, że wysłanie reklamacji formie maile bez załączonego elektronicznego podpisu nie ma formy prawnej, gdyż nie stanowi dokumentu z wymaganym w tym przypadku podpisem.
Do pisma zawierającego zastrzeżenia, co do wykonania usług i jakości dostarczonego ładunku musi być dołączony list przewozowy, który jest nieodzownym elementem rozpatrzenia reklamacji. W przypadku jego braku, przewoźnik może zażądać uzupełnienia reklamacji w ciągu 14 dni od dnia otrzymania wezwania, jeśli jednak tego nie zrobi, negatywne skutki tej niepełnej formy będą po stronie osoby dochodzącej swoich roszczeń.
W każdej reklamacji zawarte powinny zostać następujące informacje:
- rodzaj i okoliczności szkody,
- wysokość odszkodowania (osobna dla każdego listu przewozowego),
- ponadto datę sporządzenia reklamacji, imię oraz nazwisko i adres zarówno przewoźnika jak i składającego reklamację, wykaz załączonych dokumentów,
- podpis osoby uprawnionej do złożenia reklamacji.
Reklamacja to przede wszystkim zatrzymanie procesu przedawnienia roszczeń. W przypadku roszczeń na gruncie krajowym według prawa przewozowego czas przedawnienia to trzy miesiące, trudno w tak krótkim terminie ustalić wszystkie okoliczności dotyczące sporu i polubownie go rozwiązać. Po przyjęciu reklamacji, przewoźnik ma 30 dni na odpowiedź, w przypadku jej braku uznaje się reklamację za uznaną przez przedsiębiorcę. Tak naprawdę przewoźnik ma tutaj dwie drogi do wyboru. Może uznać reklamację – poprzez udzielenie na nią odpowiedzi lub braku informacji zwrotnej i w ciągu 3 miesięcy wypłacić żadną kwotę odszkodowania, może także nie podjąć żadnych działań, czyli nie udziela odpowiedzi (reklamacja uznana) i nie wypłaca odszkodowania, wówczas dla dochodzącego roszczeń otwiera się droga postępowania sądowego.
I jeszcze jedna ważna kwestia. Firma transportowa w momencie, kiedy wpływa do niej reklamacja musi wiedzieć, jaki był los przesyłki i czy osoba, która z reklamacją występuje ma do tego prawo. W transporcie prawo zgłoszenia reklamacji i wystąpienia do sądu ma ten, kto posiada prawo dysponowania przesyłką, należy zatem ustalić, czy w doszło do odbioru towaru, jeśli tak, to odbiorca może dochodzić swoich roszczeń.
Temat z pewnością nie został wyczerpany, będziemy do niego powracać w kolejnych wpisach. Jeśli macie jakieś pytania, wątpliwości – piszcie.
Źródło: prawotransportowe.pl, mojafirma.infor.pl
